Recordatorios de cita

Tus clientes pueden recibir un recordatorio antes de su cita, por WhatsApp o por email. Se lo preguntamos en el chat justo después de reservar, y solo lo reciben si dicen que sí.

Los activas tú en Integraciones → Google Calendar, en la pestaña Recordatorios: por email desde el plan Basic, y también por WhatsApp en Pro y E-commerce.

Quién puede usarlos

• Hace falta que tu Google Calendar reciba las citas del asistente: calendario conectado y El asistente reserva en tu calendario activado, en la pestaña Ajustes de Integraciones → Google Calendar (desde el plan Basic). Te lo contamos en Citas en Google Calendar.
• Por email, desde el plan Basic. No hace falta tener WhatsApp.
• Por WhatsApp, en los planes Pro y E-commerce, con tu WhatsApp Business conectado y el asistente activo en Canales → WhatsApp. En Basic, la pestaña te lo dice y te lleva a los planes. Más en Conecta WhatsApp Business.
• Con Restoo conectado no están disponibles: tus reservas van a Restoo.
• No están disponibles para centros sanitarios ni negocios que presten servicios de salud (clínica, dentista, fisio, psicólogo, medicina estética…): un recordatorio revelaría que esa persona tiene una cita médica, y eso es un dato de salud. Antes de activarlos marcas una casilla en la que lo confirmas; solo puede marcarla el titular de la cuenta. Si el nombre de tu negocio o las instrucciones de tu asistente parecen de un centro sanitario, la pestaña te pide que nos escribas y lo revisamos contigo.

Qué citas tienen recordatorio

• Solo las citas que el asistente reservó él mismo en tu Google Calendar, en una conversación de WhatsApp, en el chat de tu web o en tu enlace directo.
• No tienen recordatorio: las citas que llegan por un formulario (como Pedir cita), las que confirmas tú a mano en la lista, las de Instagram, Messenger o Telegram, ni las reservas de Restoo, Jobber o Let's Book.

Por qué canal le llega

• Si reserva por WhatsApp, el recordatorio va por WhatsApp. Solo si no puede ir por WhatsApp (tienes ese interruptor desactivado, o el mensaje de WhatsApp no está aprobado o está en pausa), tienes activado el email y tu cliente te dio su email al reservar, se le ofrece por email.
• Si reserva en el chat de tu web o en tu enlace directo, va por WhatsApp al teléfono que escribe al reservar, si tienes activados los recordatorios por WhatsApp y es un número válido (si lo escribe sin prefijo, se entiende que es del país de tu número de WhatsApp). Si no, va por email, si tienes activado el email y tu cliente dejó el suyo.
• Cada cita tiene un solo recordatorio, nunca por los dos canales.
• Con los recordatorios por email activados, en el chat de tu web y en tu enlace directo el asistente pide el email al reservar (o el teléfono, si tu cliente lo prefiere).

Actívalos

En la pestaña Recordatorios:

1. Marca la casilla «Mi negocio no es un centro sanitario ni presta servicios de salud». Hasta que la marcas, los interruptores no se pueden activar. Se guarda con tu primera activación y después ves la fecha en su lugar.
2. Activa Enviar recordatorios por WhatsApp. Al activarlo, creamos en tu cuenta de WhatsApp Business el mensaje de recordatorio con el nombre de tu negocio (el nombre que muestra tu WhatsApp; la pestaña te lo enseña antes de activar) y Meta lo revisa: puede tardar hasta 24 horas. Hasta que lo aprueba, no se envían recordatorios por WhatsApp y la pestaña te dice en qué estado está.
3. Activa Enviar recordatorios por email, si los quieres por email. Ahí mismo ves adónde te llegarán las respuestas de tus clientes: al primer email de Formularios → Emails de aviso o, si no tienes ninguno, al email de tu cuenta.
4. Elige en Cuándo se envían (en la hora de tu negocio); vale para WhatsApp y para email. Debajo de cada opción ves su regla:

• El día antes a las 10:00, a las 13:00 o a las 18:00. Para citas de pasado mañana en adelante, y para las de mañana reservadas hoy hasta tres horas antes de esa hora (hasta las 7:00, las 10:00 o las 15:00). Si se reservan con menos margen, el recordatorio no se pierde: sale unas 3 horas después de reservar (a las 8:00 si eso cae de noche), siempre que aún falten más de 12 horas para la cita. Con las 13:00 no hay recordatorio para citas a la 1:00 o antes; con las 18:00, para citas a las 6:00 o antes. Y siempre hace falta reservar con al menos 12 horas de antelación.
• 24 horas antes. Para citas entre las 8:00 y las 20:45. Si se reservan con menos de 27 horas de antelación, sale unas 3 horas después de reservar (a las 8:00 si eso cae de noche), siempre que aún falten más de 12 horas para la cita. Si eso no es posible, con al menos 25 horas de antelación sale 24 horas antes.
• 4 horas antes. Para citas a partir de las 12:00, reservadas con al menos 5 horas de antelación (el recordatorio no sale antes de las 8:00). Por WhatsApp usa un segundo mensaje que Meta tiene que aprobar: al elegirlo con WhatsApp activado, la pestaña te lo dice y te pide que lo confirmes; hasta que Meta lo aprueba, las citas nuevas no reciben recordatorio por WhatsApp.

Si cambias la hora de «el día antes», se aplica a los recordatorios que se acepten a partir de entonces. Si cambias entre «el día antes», «24 horas antes» y «4 horas antes», se aplica a los que se ofrezcan a partir de entonces: a quien ya se le preguntó le llega como se le preguntó. Los que ya estaban programados mantienen su hora y su forma de aviso.

Desactivar un interruptor se puede siempre: mientras está desactivado no se envía ningún recordatorio por ese canal, tampoco los que ya estaban aceptados. Lo mismo si desconectas tu Google Calendar.

El mensaje de WhatsApp

Lo creamos nosotros en tu cuenta de WhatsApp Business al activar los recordatorios, con el nombre de tu negocio, y Meta lo revisa (hasta 24 horas). En la pestaña ves su estado:

• lo estamos preparando… — se está creando.
• en revisión por Meta — esperando a Meta; hasta que lo apruebe, no se envían por WhatsApp.
• aprobado por Meta — listo.
• Meta no lo ha aprobado como recordatorio — no se envían por WhatsApp; escríbenos y lo revisamos contigo. No lo volvemos a enviar a revisión por nuestra cuenta.
• Meta lo ha pausado por ahora — normalmente se reanuda solo; si no, escríbenos.
• No hemos podido prepararlo todavía — lo volvemos a intentar solos; si sigue así, escríbenos.
• Para prepararlo necesitamos revisarlo contigo — escríbenos y lo hacemos juntos.

El email

Lo enviamos desde ChatME (info@chatme.es) en nombre de tu negocio, con su nombre en el asunto y en el texto. No necesita WhatsApp ni la revisión de Meta. Es el nombre de tu negocio (el de tu cuenta, o el de tu WhatsApp si lo tienes conectado), nunca el de tu asistente; la pestaña te lo muestra antes de activarlo. Si no tenemos uno que podamos usar, la pestaña te pide que nos escribas y no se activa hasta entonces. Las respuestas de tus clientes te llegan a ti, al email que te indica la pestaña: nunca a ChatME. Si no hay ninguno donde puedan llegarte, la pestaña te pide que añadas uno en Formularios → Emails de aviso, y hasta entonces no se envían.

Para proteger la entrega de los emails:

• Si un email de recordatorio no llega porque la dirección no existe, o tu cliente lo marca como spam, ningún negocio de ChatME vuelve a enviarle recordatorios por email a esa dirección.
• Si en 7 días dos personas marcan como spam los recordatorios de tu asistente, o tres no llegan porque la dirección no existe, desactivamos los recordatorios de tu asistente (por WhatsApp y por email) hasta revisarlo contigo. La pestaña te lo dice; escríbenos.
• Hay un límite diario de recordatorios por email para cada cuenta (más bajo en sus dos primeras semanas) y otro para todo ChatME. Si se alcanza, ese recordatorio no se envía y en la cita verás Recordatorio: no enviado.

Ver los mensajes

En Ver los mensajes, dentro de la pestaña, lees las preguntas y los recordatorios (por WhatsApp y por email) tal como los recibirán tus clientes, en español o en inglés, según el idioma en que escriben. En el chat de tu web, la pregunta sale en su idioma.

Cómo se pide permiso al cliente

Cuando el asistente confirma la cita en WhatsApp, tu cliente recibe justo después un mensaje con dos botones: «Sí, recuérdamela» y «No, gracias». El mensaje lleva el nombre de tu negocio, el día y la hora de la cita, cuándo le llegará el recordatorio (el día antes, 24 horas antes o 4 horas antes; si reservó con poco margen, el momento exacto, por ejemplo «hoy a las 20:30»), y le explica que puede responder BAJA si cambia de idea. Si el recordatorio va por email, la pregunta lleva su email y el botón dice «Sí, por email». Lo envía ChatME, no el asistente: el asistente nunca ofrece, promete ni confirma un recordatorio por su cuenta.

En el chat de tu web y en tu enlace directo, la pregunta aparece debajo de la confirmación de la cita, en el idioma de tu cliente, con el nombre de tu negocio y el teléfono o el email al que se enviará, y dos botones: «Sí, por WhatsApp» o «Sí, por email», y «No, gracias». Allí solo cuentan los botones. La pregunta sale una sola vez: si tu cliente recarga la página o pasa a otra página de tu web sin contestar, ya no vuelve a salir y no se le envía recordatorio. Si pulsa el «Sí», debajo del «Hecho» le queda Cancelar el recordatorio por si cambia de idea antes de que se envíe.

• Si pulsa el «Sí» (en WhatsApp también vale escribir «sí» justo después de la pregunta), el recordatorio queda programado. Si para entonces los recordatorios están desactivados o en pausa, el mensaje de WhatsApp ya no está aprobado por Meta, o ya es tarde, se le contesta que ya no se puede programar.
• Si pulsa «No, gracias», no recibe ninguno para esa cita.
• Si no contesta, no se le envía nada.

Qué mensaje recibe tu cliente

Por WhatsApp, le llega desde tu número de WhatsApp conectado, con su nombre (si reservó por WhatsApp), el día y la hora de la cita, y una línea final para darse de baja.

• Si tu cliente te ha escrito por WhatsApp en las últimas 23 horas y la cita está a más de 14 horas, el recordatorio va como un mensaje normal en esa conversación.
• Si no, va como el mensaje aprobado por Meta (la plantilla con el nombre de tu negocio). Si Meta no consigue entregarlo en 12 horas (por ejemplo, con el móvil apagado), lo descarta, para que no llegue tarde.
• Con «4 horas antes» va siempre como mensaje aprobado por Meta (el segundo, que dice «hoy»), y si no se entrega en 1 hora, se descarta.
• Solo se envía un recordatorio por cita.

Por email, le llega desde ChatME con el asunto «Recordatorio: tu cita en tu negocio el día». Le recuerda el día y la hora, y le dice que, si necesita cambiarla o no puede venir, responda a ese email: la respuesta te llega a ti. Al final lleva Darme de baja y dice que lo envía ChatME en nombre de tu negocio. Va en español o en inglés, según el idioma en que escribe tu cliente.

Si la cita cambia o se cancela

Justo antes de enviar el recordatorio, ChatME comprueba en tu Google Calendar el evento que creó el asistente (solo si sigue en pie, su hora y si se repite; nunca lee tus otros eventos).

• Si borras o cancelas el evento en Google Calendar, no se envía el recordatorio.
• Si mueves el evento a otra hora, tampoco se envía (para no recordarle una hora que ya no es la buena).
• Si conviertes la cita en un evento que se repite, tampoco se envía.
• Si marcas la cita como Rechazada en la lista, el recordatorio se cancela.

Cómo se da de baja tu cliente

• Respondiendo BAJA, STOP, PARAR o UNSUBSCRIBE en el chat de WhatsApp. Funciona aunque tengas el asistente desactivado en ese momento.
• Diciéndolo con sus palabras en esa conversación de WhatsApp, por ejemplo «no quiero el recordatorio».
• En el email: pulsando Darme de baja y confirmándolo en la página que se abre, o con la opción para darse de baja que le muestra su programa de correo. Si lo marca como spam, también.
• Pidiéndotelo a ti (por teléfono, en tu local…): en la pestaña Citas, abre su cita (la flecha de la derecha) y pulsa No enviar recordatorios. No uses Rechazar para esto: la cita sigue en pie.

En todos los casos, tu negocio no le vuelve a enviar recordatorios a ese número o a ese email, tampoco en citas futuras. Darse de baja funciona siempre, aunque tengas los recordatorios desactivados.

En el chat de tu web, antes de que se envíe, tu cliente también puede cancelar el recordatorio de esa cita: pulsando Cancelar el recordatorio (mientras siga en esa página) o escribiéndolo en el chat en español o en inglés, por ejemplo «cancela el recordatorio». Eso cancela solo ese recordatorio; en otra cita se le volvería a preguntar.

Si tu cliente responde al recordatorio

Si responde al recordatorio de WhatsApp, su respuesta llega a esa conversación como cualquier otro mensaje, y la ves en Conversaciones. Si pide cambiar o cancelar la cita, el asistente le dice que tú ves esa conversación y le da tus datos de contacto. Solo si en tu cuenta está disponible «Permitir que tus clientes cambien o cancelen su cita desde el chat» (pestaña Ajustes) y lo tienes activado, el asistente puede moverla o cancelarla él mismo, y solo después de que la persona que la reservó lo confirme. Con tu número en el móvil (coexistencia), la respuesta también te llega al teléfono.

Si responde al email de recordatorio, la respuesta te llega a tu email, al que te indica la pestaña: no pasa por el asistente ni aparece en Conversaciones.

Qué ves en la lista de citas

En la pestaña Citas, cada cita con recordatorio lleva una etiqueta más:

• Recordatorio: preguntado — le hemos preguntado y aún no ha contestado.
• Recordatorio: aceptado — lo aceptó; se enviará cuando elegiste (el día antes o unas horas antes; si se reservó con poco margen, unas 3 horas después de reservar o de cambiarla, a las 8:00 si eso cae de noche).
• Recordatorio: no lo quiso — pulsó «No, gracias» o pidió no recibir recordatorios.
• Recordatorio: sin respuesta — no contestó a tiempo.
• Recordatorio: enviado / Recordatorio: entregado — salió hacia su WhatsApp o su email / le llegó.
• Recordatorio: no entregado — no se pudo entregar (por ejemplo, un email a una dirección que no existe).
• Recordatorio: no enviado — no se envió; abre los detalles de la cita (la flecha de la derecha) y verás por qué (la cita ya no está en tu calendario, cambió de hora, ahora es un evento que se repite, el recordatorio caería otro día o de noche, pidió no recibir recordatorios, los tenías desactivados…).

Si se pausan

Si Meta pone un aviso en tu cuenta de WhatsApp Business o cambia el estado del mensaje aprobado, los recordatorios por WhatsApp se pausan solos y la pestaña Recordatorios lo indica. Los recordatorios por email siguen saliendo, salvo si Meta restringe tu cuenta de WhatsApp Business: entonces también se pausan hasta revisarlo contigo. Si es el mensaje de recordatorio que usas, te avisamos también por email. Si es un aviso en tu cuenta de WhatsApp Business, la pestaña te lo dice y te escribimos para resolverlo contigo.

Si necesitas ayuda

En la pestaña Recordatorios, ¿Necesitas ayuda? Escríbenos por WhatsApp abre un chat con ChatME con el mensaje ya escrito (lleva el nombre de tu negocio y nada más). Lo lees antes de enviarlo, y te contesta una persona.

Privacidad

• El número de WhatsApp o el email de tu cliente se guarda con su recordatorio hasta 90 días después de la cita; después se borra. Si pide no recibir más recordatorios, para no volver a escribirle guardamos un código calculado a partir de su número o su email, nunca el número ni el email.
• Si un email de recordatorio se marca como spam, no llega porque la dirección no existe o nuestro proveedor de email ya la tiene bloqueada, ChatME guarda en su lista de bloqueo un código calculado a partir de esa dirección, nunca la dirección, para que ningún negocio de ChatME vuelva a enviarle recordatorios por email.
• Para los recordatorios, de tu Google Calendar solo leemos el evento que creó el asistente, justo antes de enviar el recordatorio. Nunca tus otros eventos.
• Menciona los recordatorios de cita en la política de privacidad de tu negocio: lo pide nuestro acuerdo de encargo del tratamiento (DPA). En tu propia web, el DPA también te hace responsable de que la pregunta del recordatorio la conteste la persona que reservó, y no un programa tuyo o de terceros en tu página.

¿Algo no cuadra con lo que ves en tu panel? Escríbenos a info@chatme.es.